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自 ChatGPT 爆火后，但凡 AI 領域有任何最新進展，人們總會習慣性調侃一句:“人類距離被 AI 取代已經不遠了。”說者或許無心，但現在看來，“AI 將取代打工人”的調侃似乎真的在逐漸成為現實。

今年4月，彭博社曾預言:“如果支持 ChatGPT 的技術取代了軟件工程師，那么受影響最大的國家莫過于擁有500多萬名程序員的印度。”而近日，印度電子商務初創公司 Dukaan宣布:決定裁掉90% 的客戶支持團隊，并將這部分工作“外包”給 AI 聊天機器人。

Dukaan 創始人 Suumit Shah 發推表示:“因為這個 AI 聊天機器人，我們不得不裁掉90% 的支持團隊。”

裁員的決定，“艱難卻必要”

先簡單介紹一下 Dukaan。這是一家成立于2019年的印度社交開店工具，旨在幫助小企業快速建立在線商店，并讓這些企業在 WhatsApp 上展示產品和庫存數，其面向客戶包括圖書、消費品、雜貨、時尚、電子和專業服務等多種類別。

根據 Dukaan 官網資料顯示，當前公司客戶遍布全球100+ 個國家，覆蓋了超過9200+ 個城市，客戶數量更是達到了百萬級，公司員工數量也達到了220+ 人，不過本次被裁的客服團隊具體人數，目前還尚未可知。

對于此次“裁掉90% 的客戶支持團隊”的決定，Dukaan 創始人 Suumit Shah 的形容是“艱難卻必要”:“鑒于目前的經濟狀況，大多初創企業將‘盈利’放在首位，而不是努力成為‘獨角獸’，我們也是如此。”

而讓 AI 接手人類客服工作后，Dukaan 表示收獲的效果十分顯著:

（1）首次響應時間從1分44秒，縮短至即時響應!

（2）解決時間從2小時13分鐘，縮短至3分12秒!

（3）客戶支持的總體成本，降低了約85%!

從“不抱期待”到“打臉現場”

據 Suumit Shah 透露，一直以來客戶支持團隊的服務效率和所耗成本都是 Dukaan 想要解決的一個難題。或許是由于去年年底 ChatGPT 所帶來的全球影響力，Dukaan 內部隨之產生了一個想法:如果 Dukaan 也有一個屬于自己的 AI 助理，可以在任何地方即時、準確地回答客戶詢問，這個問題不就解決了?

“AI 聽起來確實很酷，但是……我對 AI 的了解程度相當于我對數據庫 ACID 屬性的掌握——我只知道 FULL FORM。”話雖如此，但 Suumit Shah 看得很開:“生活并不是要你自己擁有所有的技能，而是要你與擁有這些技能的人建立聯系。”

于是，Suumit Shah 便將這個艱巨的任務交給了 Dukaan 的 AI/ML 領導者 Ojasvi Yadav。根據 Ojasvi Yadav 推特介紹，他是“都柏林圣三一大學的金牌得主和最高分論文作者”，目前“在所有 AI 領域處于領先地位”。

事實上，最開始 Suumit Shah 對于用 AI 聊天機器人取代客服這件事，并沒有抱很大的期待，因為他在 Dukaan 上看到過成千上萬的客戶提問，諸如“如何添加多個倉庫?”、“為什么今天我找不到付款地?”等問題也多達數百萬。因此對于構建 AI 助理這件事，Suumit Shah 自嘲道:“我就像在看狗表演的貓一樣充滿懷疑。”

接到任務后的 Ojasvi Yadav，不久后就向 Suumit Shah 演示了初版 AI 聊天機器人。雖然只是初版，但其問答效果就已經讓最初質疑的 Suumit Shah 被“打臉”——該 AI 機器人即時準確地回答了幾乎所有關于 Dukaan 的常見問題。

不過也因為是初版，該 AI 聊天機器人對于有關特定賬戶問題，例如“為什么我的付款已經掛了兩天了?”等，它的回答就不太準確了。

但僅僅一天過后，Ojasvi Yadav 就帶來了優化版，該版本的 AI 聊天機器人已經能即時回答常見問題和特定賬戶問題了。這個表現，讓 Suumit Shah 頗為滿意了，便將這款 AI 聊天機器人取名為“Lina”，并在6月12號正式官宣并上線。據 Suumit Shah 表示，“Lina”上線的第二天早上，便解決了約200個實時聊天和1400個客戶發起的請求。

而這只是開始。Suumit Shah 向 Dukaan 的聯合創始人兼首席技術官 Subhash Choudhary 問道:“Subhash，建立一個平臺，讓每個人都能擁有自己的 Lina，這有多難?”對此，Subhash Choudhary 的回答是:“最多2小時!”

然后，Subhash Choudhary 便帶著幾個工程師解決了所有 AI、數據提取等相關問題，專人負責構建整體框架，Suumit Shah 也在20分鐘內完成了前端開發……

于是乎，https://bot9.ai 便構建完成了:“想象一下，你可以擁有自己的 AI 助理，它對你的業務了如指掌，可以全天候即時回答客戶的詢問，甚至還不僅是一般的問題，針對用戶/賬戶的提問也不在話下。”

在這條推特線程的最后，Suumit Shah 呼吁:“在這個急功近利的時代，創業不再是遙不可及的夢想。只要有正確的想法、合適的團隊，任何人都可以將創業夢想變為現實，甚至是一夜之間!屬于你們的時代已經到來!”除此之外，即便 Dukaan 裁掉了90% 客服團隊，但 Suumit Shah 表示 Dukaan 正在招聘多個職位:“如果你對 AI、電子商務、產品設計充滿熱情，并希望成為我們團隊的一員，請聯系我們。”

“AI 取代人類”，正在一步步走進現實?

盡管 Suumit Shah 在推文開頭將“裁員”的決定形容為“艱難”，但整體來看，他對于用 AI 來替代人類客服這件事還是十分興奮的，而這激起了不少網友的反感:

? “不出所料，你只在夸贊你司的 AI 有多好，絲毫沒提到任何關于90% 被裁員工的信息，他們得到了哪些補償?”

?“裁員從來都不是一件令人愉快的事情，為什么你要為此感到自豪和驕傲呢?”

?“兄弟，你不僅打亂了你客服團隊90% 的人的生活，還在公開場合慶祝，甚至還可能已經破壞了你們客戶支持的質量。”

除此之外，許多網友也對“裁員90%”這個比例感到驚心，認為“AI 取代人類”似乎正在一步步走進現實——實際上，這種擔憂也并非空穴來風，早在 Dukaan 之前就已有多家企業因擁抱 AI 而裁員，其中不乏國內企業:

?心動網絡創始人黃一孟曾透露，他了解到，因為 AI 作圖工具的飛速發展，有游戲團隊已把原畫外包團隊給砍了。

?知乎上某游戲美術外包公司的技術總監也表示，其所在公司已經裁掉了一半的原畫師:“之前我們公司需要38個原畫師，現在已經裁掉了20個人。”

?藍色光標也在今年4月宣布停用文案外包，改用 AI，其公司股價甚至還因此飆漲18%。

但也有部分網友認為，如果拋開對于“失業”的擔憂，而從“用戶”或者“消費者”的角度來看，AI 代替人類所換來的高效和低成本，或許也不失為一件好事:“在經歷了多次無用的印度外包支持之后，我最近覺得 AI 確實也不錯”，“也許與外包 IT 服務的底層人員相比，AI 可能更好，也更可信”。

那么，你周圍是否發生了“AI 取代人類”的事情?對于這種做法，你的看法又是什么呢?

參考鏈接:

https://mydukaan.io/

https://twitter.com/suumitshah/status/1678460567000850450

https://www.theregister.com/2023/07/13/dukaan_ai_support_replacement/