微新創想(idea2003.com) 8月1日消息:根據 Gartner 最新的報告，2023 年全球在客服中心技術、對話式人工智能和虛擬助手方面的支出預計將達到 186 億美元，這與上一年相比的大幅增長 16.2%。

這種投資的增長是由于企業努力適應受經濟波動影響的不斷變化的環境。Gartner 的報告并沒有透露在部署虛擬助理后可能失去客服中心座席的數量。

Gartner 的分析師 Megan Marek Fernandez 解釋說，短期客服中心技術和對話式人工智能的增長率預計會受到不斷變化的商業環境的影響，從而導致決策周期更長。

然而，展望未來，生成式人工智能的不斷發展和對話式人工智能的日益成熟將推動客服中心平臺更新的顯著加速。這些升級將由客戶體驗領導者驅動，他們尋求提高客戶服務運營的效率和整體客戶體驗。

此領域增長最快的是全球對話式人工智能和虛擬助手市場，預計 2024 年增長 24%。客服中心決策者越來越多地投資于對話式人工智能能力，因為他們希望將人工智能作為長期戰略的一部分，以減少對現場人工座席的依賴。

盡管使用人工智能的客戶服務互動數量逐漸增加，但大多數互動仍然是通過客服中心人工智能進行增強，而不是完全由虛擬助手處理。Gartner 預測，到 2023 年，約有 3% 的互動將通過客服中心人工智能進行管理，到 2027 年，這一比例預計將上升至 14%。

Gartner 的報告考慮了一般經濟和地緣政治不確定性可能帶來的潛在影響，這可能導致 2023 年預算限制。這可能導致基于場地的客服中心更換和升級項目放緩。然而，預計在預算緊縮之際，可以增強客戶體驗或簡化運營的客戶服務和支持項目可能會得到更大的支持。

Marek Fernandez 強調，有潛力為客戶體驗或優化服務運營增加差異化的客戶服務項目可能會更容易獲得投資批準。因此，作為決策者將云端客服中心能力列為優先事項，將推動聯系中心即服務（CCaaS）項目的投資增長，以現代化他們的客戶服務運營。

CCaaS 解決方案將被更多有大量座席的客服中心采用，這些客服中心在采用云端解決方案方面進展較慢。現代化工作將包括對更廣泛的通信渠道的支持，并整合高級儀表板、分析、路由、工作力優化（WFO）、知識和見解以及對話式人工智能能力。

總之，Gartner 的報告凸顯了對話式人工智能和虛擬助手在客服中心領域的日益重要，推動了全球范圍內對客戶服務運營的大量投資和促進進展。隨著企業應對經濟不確定性，他們對增強客戶體驗的關注仍然至關重要，推動創新技術的采用，以提高服務效率和整體滿意度。