編者按：本文來自微信公眾號“紅杉匯”（ID：Sequoiacap），作者：洪杉，微新創想經授權發布。

消費觀的迭代、AI技術的涌現、AR/VR產品的飛躍……這些都正在改變著未來的電商發展趨勢。

在本文中，我們將探討15個電商趨勢，方便大家更好地著眼未來，做好準備。以下是一些要點：

AI在推動電商增長方面發揮著巨大作用。由AI驅動的個性化營銷、客戶支持、智能搜索和自動化等趨勢現已廣泛應用于許多企業的日常運營中。

想要提升電商業績，可以圍繞AR/VR、獎勵計劃、社交商務和訂閱模式制定營銷戰略。

豐富的支付方式、快速和免費送貨、收集零方數據以及踐行綠色消費理念，這些都能有效提升用戶體驗。

技術方面，向“無頭”環境遷移有助于企業獲得先發優勢，包括更廣泛的受眾覆蓋面和更高的投資回報率。

其中一些趨勢可能只適用于特定的商業模式。因此，了解它們的來龍去脈對于做出明智的決策至關重要。

01 個性化AI

對于電子商務而言，企業可以訓練AI去更好地分析消費者的行為，從而獲得更準確、更有價值的信息。其發揮作用的主要領域之一是個性化定制，企業可以基于對用戶已有的了解來定制用戶體驗。一項調查發現，如果公司提供個性化的購物體驗，其中80%的消費者會更有可能成為回頭客。

在應用AI和機器學習技術方面，星巴克便是提供頂級個性化服務的一家企業——在2022年第三季度，星巴克60%的冷飲訂單都是個性化定制的，它會依據過往的顧客行為數據提供超個性化的消費建議，實時定制獨特、有吸引力的優惠信息，并通過App推送給對應的客戶。在發送超過40萬條個性化信息之前，它會考慮用戶的偏好、活動、過去的消費記錄和位置。

此外，AI在電商中的應用還體現在：優化供應鏈，提高庫存管理效率；AI智能客服；風險預測；客戶數據分析與管理，以及后續的智能營銷等。

02 混合商業

混合商業的其中一種實踐是線上渠道和實體零售店的融合。例如，網購自提——客戶在網上結賬，然后在店內或提貨站提貨。網上購物的便利性、快速便捷的店內提貨和免運費政策，都在穩步推動這一消費模式的增長。

另外，“線上調研，線下購買”（research online, purchase offline, ROPO）的消費模式也會越來越受歡迎。除了零運費，ROPO還能確保商品更匹配客戶需求。畢竟，56%的消費者都希望在購買前看到、觸摸和感受產品。

此外，電商業主還可以選擇漸進式網絡應用（PWA）來滿足喜歡在線購物的客戶的需求，它可以兼容不同的設備和瀏覽器，能很好地優化手機用戶的購物體驗。特別是對于那些需要在打造電商App還是網站之間做出選擇的企業主來說，PWA是很好的雙贏解決方案。

03 AR與VR

現在，越來越多的電商品牌正在采用AR和VR技術，以提供更加身臨其境的購物體驗。

大部分消費者對此都表示歡迎。 根據一項調查，使用了AR技術的企業，其71%的顧客會增加購物次數。 另一項研究顯示，提供AR/VR服務的電商產品成交轉化率，要比沒有使用的同類產品的轉化率高出94%。

宜家是積極推動AR技術應用的公司之一。 借助蘋果的ARKit平臺，宜家的App可以讓消費者在家中就能查看數字3D版的產品影像，并檢查某件家具和家里其它物品是否匹配。

04 客戶關系管理（CRM）

CRM包含電商企業管理客戶互動的工具和策略兩大方面。CRM能讓企業主更好地了解客戶的需求和行為，從而有的放矢地加強聯系并建立忠誠的客戶基礎。

忠誠度與獎勵計劃是極佳的客戶關系管理策略。有數據顯示，75%的顧客喜歡提供獎勵的公司，這些獎勵項目將客戶保留率提高了5%，利潤提高了25%到95%。

例如，The North Face的忠誠度計劃XPLR Pass讓顧客通過幾個操作來獲得積分——購買商品、門店打卡、推薦朋友。每100積分可兌換10美元的代金券，用于購買產品。高級會員還可獲得獨家產品、生日禮物和產品試用的機會等。

CRM的重點是提高客戶參與度。因此，投資CRM工具對電商企業的發展大有裨益。

05 客戶支持

高質量的客戶支持服務是每個企業運作和生存的關鍵。81%的客戶認為，優質的售后服務支持體驗會促進重復購買。其中，問詢響應速度至關重要——60%的客戶認為10分鐘或更短的時間是即時響應時間的基準。公司可以使用AI聊天機器人來改善客戶服務，提供更快、更準確的回復，還能夠以此收集數據以提升客戶體驗。

優衣庫的Uniqlo IQ聊天機器人就是更進一步的代表。除了提供客戶服務，它還會主動為客戶推薦最適合最近購買的物品，并能根據著裝場合推薦合適的套裝。

06 社交電商

社交媒體是十分有效的零售渠道，能最大限度地發揮手機購物的優勢。得益于社媒軟件內置的電商平臺，如抖音商城、小紅書店鋪等，企業主可以方便地以較低成本開展營銷活動，接觸潛在客戶。

另外，網紅/KOL帶貨有助于推動自然流量并吸引新客戶。很多時候，網紅/KOL制作的內容有著更高的參與度，數據表現也更好。

在線零售商Net-A-Porter在網紅/KOL營銷方面做得很好。 作為主要發布時尚和生活方式方面的文章的Net-A-Porter，在介紹具有影響力的人、明星和行業名人時，軟件會在受訪對象的照片下提供購買名人所穿服裝的銷售鏈接。

此外，還有直播賣貨功能，這也 是最有前途的電商趨勢之一。直播購物可能在未來重塑電商方面發揮至關重要的作用。 想要抓住這一電商趨勢，可以研究一下你的受眾是否喜歡這樣的形式。 比如通過追蹤觀看次數和轉換率，來衡量受眾對直播帶貨的興趣。

07 訂閱模式

訂閱制已成為電商行業的主要趨勢之一，因為它為滿足消費者的經常性支出提供了切實可行的解決方案。從流媒體服務到每月衣物配送，再到每日餐食，各種產品都可以訂閱。不過，如何維持一個低水平的客戶流失率是這一數字商業模式面臨的主要挑戰之一。

08 無頭電商

“無頭電商”（headless eCommerce）是極具潛力的下一代電商解決方案，它將網站或應用程序的前端和后端分離。通過API（application programming interfaces，應用程序編程接口），無頭商務可以向任何前端框架交付內容。

有了這樣的架構，電商購物將不再局限于臺式機、筆記本電腦和移動設備。消費者可以通過任何物聯網（IoT）設備瀏覽和購買喜歡的產品。

無頭電商不僅能在多平臺提供一致的優秀購物體驗，增加了技術上的靈活性，還能有效提升銷售覆蓋。 與此同時，因為技術的便利性，全渠道銷售也能得到有效簡化。 在未來，將會有越來越多的電商企業利用這一技術架構來簡化流程，最終促成其成為未來在線購物趨勢的一部分。

09 更靈活的支付方式

世界上的不同地區對支付方式的歡迎程度不同。例如，在韓國，大多數人青睞信用卡支付。而在泰國，銀行轉賬是很受歡迎的支付方式。所以，不要因支付方式的問題而錯失潛在買家。如果你目標是打造一家國際的電商企業，需要考慮提供流行的多樣化支付方式，以搶占先機。

“先買后付”（BNPL）為客戶提供分期付款購買商品的選項，而且通常是免息的。由于使用門檻低，BNPL還是改善客戶體驗的好方法。而其較低的首付款也會增加客戶的購買信心，在促進銷售額的同時，還降低了35%的“購物車放棄率”。

10 語音和圖像搜索

研究表明，62%的千禧一代和Z世代想要使用圖像搜索技術，但只有約8%的品牌提供這一功能。時尚購物網站ASOS的圖像搜索功能是通過“風格匹配”來實現的。用戶可以通過上傳想要的商品照片，最終獲得與上傳的圖片最相似的產品列表。

想要把握住這一電商潮流的企業主可以重點關注自己的產品圖片，越高質量的產品圖片越能為你們帶來優勢。 入駐支持圖像搜索功能的平臺，將能更容易讓潛在客戶找到你們。

語音搜索也是一大趨勢。據調查，約47%的消費者在網購時會使用語音搜索，其中58%的消費者對網購體驗表示滿意。 其中，61%的受訪者表示會通過語音去復購之前的訂單產品，其中消費最多的商品是日用品。

企業在這方面要做針對性的優化和準備： 要將自己的商店或產品盡可能排在電商平臺或者搜索引擎搜索的前列。 因為當人們使用語音助手搜索產品或服務時，語音助手通常只會提供排名靠前的幾個選項。 此外，還需要適當考慮關鍵詞策略，人們在語音搜索時，更傾向于問完整的問題，而不是短語。

例如，我們用文字搜索時，可能只會打“短袖”兩個字，但是用語音搜索，會直接說： “哪家寬松男士T恤好評最多？ ”

11 轉化率優化

電商運營的重要工作之一就是將訪問流量轉化為消費用戶。可以考慮應用轉化率優化（Conversion Rate Optimization，CRO）相關的策略來促進網站訪客購買你們的產品。

好的CRO策略必定是以客戶為中心的。在未來，會有越來越多的營銷人員將專注于研究如何更好吸引受眾，以及如何降低消費阻力等方面，從而盡可能地保證最佳的用戶體驗。

因此，企業要制定相應的電商發展戰略，優化每個客戶接觸點，包括落地頁。落地頁數量越多，越能精細匹配不同類型的用戶，據研究，超過30個落地頁的網站，比擁有少于10個落地頁的網站，潛在客戶的轉化率要高出7倍。 此外，網站的文案要盡量簡單明了，減少不必要的干擾。

12 營銷自動化

在機器學習的幫助下，營銷自動化能幫助企業自動執行一些常規的營銷任務，如廣告、推廣等。這種技術不依賴于通用消息，它通過收集和分析客戶數據，為買家旅程的每一步創建個性化信息，最終提高客戶的參與度和轉化率。

此外，營銷自動化算法還可以自動提醒并促使客戶完成付款，從而降低購物車放棄率——企業可以設置提供如免運費優惠券等獎勵，來提高成功率。

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13 快速和免費送貨選項

消費者網上購物時大都希望產品能盡快送達。除了送貨速度，免費或實惠的運費也是應該關注的另一個電商趨勢。

物流速度和成本將繼續影響電商的未來。 如果你們無法提供快速送貨或先進的倉儲服務，折扣或免費送貨對于消費者來說也是個不錯的激勵。

14 零方數據

思科的一項調查發現，高達86%的消費者非常關心數據隱私——他們需要企業在如何使用他們的數據方面保持透明，并保留對自己數據的控制權。

蘋果通過引入“App跟蹤透明度”來解決這個問題。 這一功能將“是否被數據跟蹤”的選擇權交給了用戶。 谷歌瀏覽器也從2023年年中開始停止了對第三方cookies的支持。

為了應對未來的數據政策變化，你可以收集“零方數據”——即直接從相關并知情同意的客戶處收集的信息。有許多方法可以收集零方數據。 比如通過用戶調查、投票和注冊流程收集信息。 由于這些過程往往還能提高用戶的參與度，它還有從側面提升企業的營收的效果。 但是，要注意避免一次詢問太多的信息，這可能會導致客戶不滿，從而不再分享有價值的見解。

關注與網站開發相關的最新技術更新也很重要，尤其是當它影響到你的網站在搜索引擎上的排名時。

15 綠色電商

環保可持續性，特別是電子商務對環境的影響，已成為許多消費者日益關注的問題。一項調查顯示，近80%的消費者在購物時會考慮在線零售商、產品或品牌在環保和可持續性方面的理念。

因此，綠色電商也是網上購物的眾多新興趨勢之一。 你可以從產品的包裝和交付方式著手改善——65%的消費者表示，自己會嘗試購買可持續包裝的產品，有的消費者還會要求時尚品牌減少包裝。

這些數據表明，消費者都希望有更環保的購物體驗。 想要提高自己在未來電商領域的競爭力，精明的企業也需要跟上并做好準備，應對這種大規模客戶行為的轉變。

在線雜貨會員店Thrive Market是可持續電商的典范之一。 它們使用的都是可追溯的碳中和式包裝，與此同時，它的倉庫還實現了零浪費，所有物料都被充分利用。

追隨最新的電商趨勢，并不意味著要照搬別人的戰略，或是在沒有充分規劃的情況下直接硬推新技術。 更重要的是保持與時俱進，持續滿足客戶的期望。 這才是能讓 你 們 保持業務健康發展的 基礎。

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