最近一段時間，無論是有關部門的政策，還是行業協會，針對網約車企業，針對聚合平臺，都在陸續出臺規范和意見，各地相關部門對網約車的管理也越來越重視。

這些現象的背后，是因為網約車聚合平臺越來越成為人們出行的首選。而來自上級部門的精細化、常態化監管，也進一步推動網約車企業從原來的流量爭奪模式，逐漸向服務能力競爭模式過渡。

高德地圖的新動作，也是一個風向標。

就在昨天，高德地圖和100家網約車平臺，共同發起“放心選 安心做”服務行動，重塑網約車基準服務、共建放心平臺。無論是開放出行大模型，還是車費保鏢、五星平臺服務標識等能力，都可以看到，在主管部門的精細化監管和聚合模式的推動下，整個網約車行業，都開始把越來越多的注意力集中到服務上來。

從流量競爭模式切換到服務能力競爭，網約車平臺會不會有一波新的洗牌？

從流量競爭到服務能力競爭

回顧網約車行業的發展，大概經歷了三個階段。

第一個階段，是在移動互聯網剛普及的時候，打車入口剛剛開始，技術為王，誰有移動互聯網的技術能力，能在第一時間做出網約車平臺，誰就能搶到先機。這一階段，高德地圖沒有下場入局，而是面向整個行業推出網約車技術解決方案，當時有99%以上的網約車平臺，都在使用高德的網約車技術解決方案。

第二個階段，是補貼燒錢階段。

當技術逐漸普及，隨著行業發展，流量成為行業的競爭核心，整個行業都開始補貼，瘋狂投放，打價格戰。這個時候，整個行業都在跑馬圈地，搶奪用戶，對出行服務的關注度自然就沒有那么高。

第三個階段，就是以高德地圖為代表的聚合模式出現之后。

聚合模式給整個行業帶來了不小的改變。在聚合模式下，網約車平臺不再把注意力聚焦到搶流量上，而是更加注重服務，試圖以服務贏得客戶，從而獲得更多的流量資源。

整個行業的邏輯，也開始從流量轉到服務。

這個轉換的背后，也有行業的大背景原因。

根據易觀分析的統計數據，從2018年到2022年11月，網約車年均月活躍用戶規模增速分別為19%、-13%、-9%、8%、-21%，這其中固然有疫情的客觀因素，但是網約車用戶的規模增長趨穩，已經是大勢，整個行業也開始進入存量競爭的階段。

按照市場規律，市場進入存量競爭階段之后，進行精細化運營，運營用戶，是企業的首選策略。而出行行業，也脫不開這個規律。

聚合平臺的多向加持

聚合平臺網約車的發展，也已經到了爆發期。

交通運輸部網約車行業運行基本情況顯示，自2022年7月首次發布聚合平臺月度訂單量以來，到2023年7月，網約車行業月度總訂單量增長1.26億單，其中有7900萬單來自聚合平臺，占增量的63%，聚合平臺已經成為網約車需求增長的主力擔當。

北方工業大學教授、中國共享出行發展報告主編紀雪洪，在《中國共享出行發展報告》里披露了一組數據。今年年初，報告專家組做了2000份關于聚合打車模式消費者調研問卷，和 1800份司機問卷，調研結果顯示，55.1%的乘客已經形成了優先使用聚合平臺打車的習慣。乘客年齡分布以20-40歲為主，21-30歲的年輕人占了47.6%，30-40歲占了36.2%。

乘客選擇聚合平臺的原因，一是便捷，更容易打到車；另外，聚合平臺有價格優勢，有29.8%的人，選擇聚合平臺打車，是因為價格更便宜，有21.2%認為聚合平臺更加安全可靠。

聚合平臺為什么能實現這么高的增長？有內外兩個方面的原因。

對于網約車企業，高德有技術和流量的能力。高德地圖有豐富的出行平臺解決方案，以及數據和人工智能，可以為網約車企業提供豐富的服務。

根據quest mobile報告，高德地圖在2023年4-6月的平均MAU為7.7億，排在地圖導航的第一名，僅次于微信、淘寶、支付寶。高德地圖7.7億的月活躍用戶，對于網約車來說，是一個巨大的流量池。

高德打車總經理李新華披露了一個數據，網約車平臺通過和高德的合作，獲客成本降低了超過90%以上。高德地圖上提供打車服務的網約車生態伙伴近，三年單量復合增速超過100%。

從外部來說，網約車行業的服務高低有明顯的地域性，也是聚合平臺的發展契機。

東南大學交通法治與發展研究中心執行主任顧大松表示，網約車平臺服務質量存在區域化差異，服務質量與區域的投入度直接相關，一家平臺難以在全國都提供高質量服務。

以上海、杭州、寧波為例，根據當地有關部門的公示，今年一季度上海網約車平臺投訴率最低的是AA租車、悅道用車和美團打車。杭州交通運輸局公告顯示，今年二季度，杭州網約車平臺服務質量，則是旅程約車、曹操出行、享道出行排名前三。寧波則是享道、風韻、快來車排在前三位。

可以看到，在服務質量上，網約車市場呈現地域化、分散化的特征，一些在本地生根的企業，因為投入了比較多的資源，所以更具備區域優勢。

聚合平臺通過與本地更專業、更有優勢的網約車平臺合作，可以進一步提高網約車企業的服務競爭意識，讓用戶在各個城市都能體驗到更好的服務。

高德地圖加速行業洗牌？

從流量競爭轉到服務能力競爭，網約車企業可以把更多的精力放在提升服務能力上。在背后，高德地圖利用數據和人工智能的能力，可以持續為網約車企業進行服務能力加持。

稍微分析一下高的地圖推出的“放心選 安心坐”服務行動的內容，也可以看到，這一輪網約車服務能力競爭的背后，高德地圖的技術加持不容小覷。

“放心選 安心坐”服務行動大概有四個部分，都是圍繞用戶體驗的。

一個是網約車平臺基準服務質量評價體系，包括網約車企業的安全運營管理能力、運營效率、乘客體驗、客服保障，以及行業責任。高德地圖通過把這些維度的數據量化、透明化，對網約車企業的管理起到督促作用。

高德地圖以月為單位，對網約車企業在城市維度展開評價和考核，給得分高的企業給予流量激勵和推薦。對那些得分不太理想的企業，會進行督促改進。

基準服務質量評價體系，可以看做高德地圖對網約車企業服務的日常監督。

而高德地圖開放的安全出行大模型，則是對網約車企業的服務能力加持。

易觀汽車出行行業中心高級分析師認為，網約車市場進入高速發展期，行業開始精細化管理，網約車市場的一大特征，是司機運營成為核心競爭力。司機在一線，與用戶接觸緊密，關系到用戶的出行體驗。對于網約車企業來說，如何管理司機，如何讓司機對工作產生認同感，增強他們的服務意愿，對服務質量的提升至關重要。

高德導航的安全出行大模型，可以幫助網約車企業加強對司機的管理，提升乘客體驗。

高德地圖在行業深耕多年，有很多的數據積累。比如某個路段、某個路口的限速，發生過多少交通事故，什么時候、什么地段司機容易超速，超速到什么值，產生交通事故的概率會高。網約車平臺基于高德的這些安全能力，對安全大模型做二次開發，可以對司機進行實時干預，通過語音播報，提醒司機及時剎車，放慢車速，同時，可以通過控制派單量對司機進行約束。

除了超速之外，急剎車、急減速、頻繁變道，這些情況，大模型也可以識別并進行管理。

高德地圖把安全出行大模型能力開放給部分合作伙伴，每天針對道路安全預警超過1000萬次，網約車平臺企業司機超速行駛的情況平均下降了18.4%。

除此之外，網約車企業還能通過大模型刻畫司機駕駛習慣，給司機畫像，對司機進行針對性的安全教育。這種方式，要比之前通過給司機開大會教育，更有針對性，同時也更有效果。通過這種方式，實現了對司機的管理，同時也提高了用戶的乘車體驗。

高德地圖通過數據能力，也大大提高了網約車企業客服效率。

高德地圖將“敢坐敢賠”升級成車費保鏢，把原來承諾48小時內處理乘客投訴升級到36小時，網約車企業處理不完，高德地圖先行賠付。

能這樣做，是因為高德地圖可以分辨出司機有無繞路，計費行為是否標準等問題，通過識別訂單來進行判斷。同時，高德地圖把能力開放給網約車合作伙伴，幫助網約車平臺進行問題的處理。

有了高德地圖的大模型解決方案，網約車企業將100個問題降低到了10個，省掉了90個問題的處理成本。

另外，高德地圖還會基于消費者的評價數據，對網約車企業進行標注，對乘客起到提醒作用。給服務穩定的網約車企業，標注五星平臺，從而實現乘客的“放心選”。

網約車平臺，已經從流量競爭進入到服務能力競爭階段，行業將會迎來一輪新的洗牌。而以高德地圖為代表的聚合平臺，為網約車企業的服務能力進行技術加持，則會進一步加速這一洗牌的速度。

對于乘客來說，我們樂見其成。